為進(jìn)一步提升全省12398訴求處置水平及回單質(zhì)量，最近，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷部以國家能源局《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》、國家電網(wǎng)公司《12398能源監(jiān)管熱線轉(zhuǎn)辦投訴辦理規(guī)范》為指導(dǎo)，開展12398轉(zhuǎn)辦投訴處理回單規(guī)范專題培訓(xùn)，以高度的責(zé)任感和前瞻性，夯實(shí)服務(wù)根基，為提升全省電力服務(wù)水平、增強(qiáng)客戶滿意度邁出了關(guān)鍵一步。

在現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營體系中，客戶投訴處理是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，也是構(gòu)建企業(yè)良好形象的重要窗口。國網(wǎng)江蘇電力營銷部深深知道，以權(quán)威規(guī)范為指引，是本次培訓(xùn)的重要基礎(chǔ)。他們明確12398轉(zhuǎn)辦投訴處理回單規(guī)范，使全省投訴處理工作有章可循、有規(guī)可依，從根本上保障了投訴處理的專業(yè)性和規(guī)范性，這是對能源監(jiān)管要求的積極響應(yīng)，更是對客戶權(quán)益的有力維護(hù)。

培訓(xùn)中對關(guān)鍵管理?xiàng)l款要點(diǎn)的深度解讀，展現(xiàn)了營銷部對提升服務(wù)質(zhì)量的精準(zhǔn)發(fā)力。工單回單中的“辦理情況”“處理結(jié)果”“回復(fù)情況”等字段，直接反映了投訴處理的全過程和最終成效，是客戶了解投訴處理進(jìn)展、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。營銷部詳細(xì)剖析這些關(guān)鍵字段的填報(bào)標(biāo)準(zhǔn)，并針對7類不同情形明確處理要求，讓基層工作人員在面對復(fù)雜多樣的投訴時(shí)，能夠清晰把握工作重點(diǎn)，準(zhǔn)確、規(guī)范地記錄和反饋處理情況，確保每一個(gè)投訴都能得到妥善解決，每一次回復(fù)都能讓客戶滿意。

“案例分析+實(shí)操指引”的創(chuàng)新培訓(xùn)方式，是本次培訓(xùn)的一大亮點(diǎn)。通過實(shí)際案例，將抽象的規(guī)范條款轉(zhuǎn)化為具體的工作場景，使基層單位工作人員更容易理解和掌握。針對工單辦理中的共性難點(diǎn)，如客戶訴求研判、證據(jù)鏈?zhǔn)崂怼⒒貑挝谋疽?guī)范等環(huán)節(jié)，培訓(xùn)深入解析操作要點(diǎn)，并提出針對性的工作建議。這種理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式，不僅讓培訓(xùn)內(nèi)容更具實(shí)用性，還能幫助各單位以典型案例為鑒，舉一反三，主動(dòng)自查工單辦理質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)全省投訴處理工作水平的整體提升。

由此，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷部開展的12398轉(zhuǎn)辦投訴處理回單規(guī)范專題培訓(xùn)，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)的他們的做法和經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)關(guān)注客戶需求變化，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，只有這樣，才能通過規(guī)范處理流程、提升工作人員業(yè)務(wù)能力，才能更好地滿足客戶需求，解決客戶問題，進(jìn)而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的電力服務(wù)。（通訊員：鹽文 15061614949 江蘇省鹽城市解放南路189號(hào)鹽城供電公司黨建部）